卫星导航运营商到底是干啥的？ |
| 发布时间：2016-01-16 文章来源：本站 浏览次数：960 |
北斗运营商，这一专业名词几乎每天都被混迹在北斗圈子内的同行们挂在嘴边。作为全世界卫星导航与位置服务行业ZUI大的一块蛋糕，谁不眼红？特别是处于运营幼儿期的中国北斗，可塑性还是相当强的。但是大家真的清楚什么是卫星导航运营服务吗？卫星导航运营的现状与利润点是什么？具有中国特色的北斗卫星导航系统的运营服务与国际类似系统的先进运营服务又存在哪些区别？ 
百度百科对运营的名词解释是：运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。文绉绉的比较难懂，简单来说卫星导航运营商就是为导航定位终端用户提供位置服务、监控、调度等运营服务的企业。
国内的卫星导航运营商主要分为以下几类，第一类是以代理销售车载终端及运营服务的独立运营商；第二类是以系统软件开发及系统集成为主并兼顾运营的软件开发商；第三类是集车载终端产品以及系统软件开发、生产、销售、运营为一体的卫星导航车载终端厂商；第四类是大型交通公司，自主监控自身车辆兼做行业车辆的运营，如出租车公司、长途客运公司、公交公司，甚至京东、德邦之类的也算是运营商。
通过以上的分类，不难发现一个问题，这四类运营商的投资者构成是以设备研发、软件开发、系统集成及市场销售为主，并没有很多做服务背景的企业参与。由此可见，GPS运营的进入门槛相对较低，投资几十万，租个办公室，买一台服务器托管，买几台电脑和办公设备，招几个服务人员即可实现运营。或许有人会问，那GPS监控平台难道不要钱吗？是的，现在很多GPS车载终端厂家为了赢得市场，都采用买一定数量的终端送系统软件的方式。因此，很多在当地交通运输行业有一定人脉资源的人都纷纷加入到GPS运营的行列。做GPS运营不但可以赚取设备差价，同时每个月还有固定的收入，每个运营商都梦想着做成中国移动或中国联通这样的电信运营商。很多投资者的加入导致市场的无序竞争，价格战激烈，设备良莠不齐，用户的服务得不到保障。
卫星导航运营商本质是什么？是服务，卫星导航运营商是服务提供商。作为以服务为企业核心经营内容的一个行业，并没有多少做服务背景的公司参与，因此对于SP的概念相对模糊，没有服务的概念和意识。很多国内卫星导航运营商简单地认为做卫星导航运营就是提供平台帮车主看车，完全没有服务的理念。没有严格的服务流程，也没有设计相应的服务内容，甚至有的GPS运营商没有完整的呼叫中心系统，这就是目前这个行业无法规模化的一个重要原因。
目前， 大部分卫星导航运营商提供的服务主要包括即时查询车辆位置，车辆的跟踪定位、网上查车、一键求助、远程断油断电 、防劫紧急报警、远程监听、自主/远程遥控设防/撤防 、车门非法打开报警、非法启动报警、车门未关提示、遥控开关车门、遥控紧急报警、中控锁自动化（刹车锁门、熄火开锁）、车载全免提通话等服务。部分注重服务的卫星导航运营商还提供一些增值服务，比如代买车险、中心导航、代缴罚单、酒后免费接送车辆等服务。这些服务中，核心服务还是替用户当车管家。但用户在使用这些核心服务时却提供不了什么服务，这就是当前卫星导航运营商服务的一大现状。如防盗功能，一旦车主的车被盗，往往运营商提供不了相应的服务，这几年关于车主和运营商的官司不少，足以说明这个问题。再如，紧急救援，真正当车主遇到被劫等紧急情况时，却无法及时服务。之前，福州的哥张师傅在金山遭抢，他通过GPS的劫警按钮报警后，调度监控中心15分钟后才有响应。张师傅认为，每月交了服务费，不仅没享受到服务，安全也没保障，觉得花钱很冤。还有，青岛的哥魏师傅被三名歹徒劫持，魏师傅暗地里用胳膊肘触键报信，可是GPS调度中心工作人员的一个回电，差点让魏师傅受到更大的伤害，因为魏师傅在报信之前刚刚告诉歹徒，自己没带手机，而马上响起的手机铃声无疑惹恼了歹徒。万幸此时旁边驶来一辆出租车，这才吓跑了歹徒。这些事件也说明部分GPS运营商没有一套完整的报警处理流程，服务水平严重低下。
车载导航终端不像其他电子设备，它的用户是被动的，很少主动通过设备实现什么目的，只是在车辆行驶过程中出现紧急情况或车辆停放时出现什么状况的时候才有可能需要卫星导航运营商的服务，如果这些核心的服务都无法实现，那么用户会通过这套系统使用其他服务吗？答案当然是否定的。
另一方面，GPS设备的高故障率严重影响了GPS运营商的服务，据不完全统计，国内GPS监控设备的返修率高达30%，居高不下的返修率让车主对GPS运营商失去信心，往往车主在使用一段时间的GPS之后，不愿再付服务费，造成了设备的脱网现象，同时影响了GPS运营商的业务拓展。
以上便是GPS运营商当前的主要现状，服务水平低、服务标准缺失是制约行业发展的根本原因。据不完全统计，国内的GPS运营商上千家，但有一定规模的却没有多少家，甚至很多GPS运营商的盈利状况堪忧，尤其是一些大城市的GPS运营商，更是举步维艰。而这些乱象已经存在，对于北斗运营商来说就是前车之鉴。卫星导航运营服务是市场的刚性需求，北斗运营商若能提供高水品、高标准的运营服务，将会有巨大的市场能够被挖掘。
北斗运营商应确定一套可用数据衡量的、可监测的、清晰的服务标准。通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务。在具体实施时可以将客户的等待时间，响应时间、维护响应时间，产品的售后服务时间等标准化，形成《监控中心操作人员服务用语规范》、《监控中心操作人员保密制度》、《监控中心操作人员手册》、《监控中心操作人员守则》等作业指导书，从而保证消费者的权益。
做服务就要有一定的服务流程。北斗运营商在完善服务流程时先做好行业的充分调研，深刻了解车主对卫星导航服务的需求，形成初步的服务流程，结合运营商自身的现状，进行深入的分析和判读，确认制订的服务流程适合对车主的服务，ZUI后对制订的流程进行相应的优化，形成一定的文件，如《监控中心接警流程》、《客户投诉处理流程》、《监控中心交接班记录》、《车辆异常及报警情况处理》、《客户投诉处理表》等文档及表单。要求每一个服务人员熟悉企业的产品及服务内容，将工作流程牢记在自己的脑中，以冷静的思维和极高的容忍度，能解决客户的常规性需求，快速地解决客户在行车过程中所遇到的问题。只有按照一定的规范操作，才能提高服务的水平及质量，才能让用户满意。
北斗运营商可以提供与位置相关的一些本地服务，一定要让车主记住服务号码，当车主在行车过程中需要一些服务时，服务中心如能快速准确地提供，则会增强车主对服务的黏性，让车主对服务有依赖性。常见的与位置相关的便民服务如哪里有加油站及维修店，哪里可以洗车，加油站、维修厂的具体位置，哪里有购物、娱乐及餐饮方面的信息，也就是类似于百度地图这样的信息平台。当车主开车不方便查询以上的一些资讯时，呼叫中心可以方便地替车主查询此类信息，一旦车主的需求运营商每次都能满足，那么车主对运营商的忠诚度会提高，长此以往，减少了用户的脱网率，保证了运营商的现金流。
实时路况信息是车主ZUI为迫切的需求，北斗运营商应充分满足车主的这一需求，即便当前的导航设备解决不了实时路况的查询，但运营商可以整合交警的实时路况信息，当车主有需求时能提供ZUI为准确的信息。特别是当运营中心了解到某个路段出现交通堵塞或者有交通事故发生时，运营中心服务人员应及时将路况信息实时主动地发给车主，这样一方面帮助了客户，另一方面也提高了服务水平。
为做好相应的服务，北斗运营商应将调度监控系统与110的报警平台对接，一旦车主在行车过程中遇到不法分子，110指挥中心即可根据报警情况安排警力迅速赶赴出事地点，进行营救，这样提高了救援的及时性。北斗运营商应和所在城市或省内主要的道路救援中心建立合作联盟，充分利用这些资源，当客户遇到事故或需要紧急救援时能在ZUI短的时间内到达事故车辆所在地，切实解决车主的需求。
北斗与其他全球卫星导航系统相区别的两个点，分别是具备北斗短报文通信功能与在国内可以实现高精度导航定位功能。北斗运营商与GPS运营商不同，其运营资质需要中国卫星导航定位应用管理中心的授权，准入门槛大大提高。也就是只有企业能够达到相应的运营能力、为用户提供优质的运营服务，才能获得相应的运营资质。北斗短报文运营服务，虽然用户数较少，但是每年创造极大的价值。随着运营能力与用户人群的增长，北斗短报文运营的市场还会有一个显著的提升空间。北斗高精度服务近年来，才逐渐开始走入民用，作为北斗卫星导航系统的增强服务，未来可能变成北斗运营商的一大赢利点。为了享受更好的服务，更精确的导航定位，合理的收费并不会影响用户的持续增长。
以上是对当前国内卫星导航运营商的现状进行的一些分析，并提出的一些建议，北斗运营商需要更加重视服务，提高服务质量，才能更快的占领导航运营服务这一块大蛋糕！ |
